Kommunikationschef: Læg følelserne på hylden og drop de mange mails, når shitstormen rammer
Arbejdspladsen

Kommunikationschef: Læg følelserne på hylden og drop de mange mails, når shitstormen rammer

Ifølge Esben Lind er antallet af shitstorme steget i takt med, at sociale medier er begyndt at fylde mere og mere. Vi hører meget, hvordan virksomheder udadtil tager skade af omtalen – men hvordan påvirker det egentlig virksomhedens medarbejdere? Det får du svaret på her.

Foto: Henrik Bo
27. maj 2022

De fleste af os husker, da Jensens Bøfhus landede midt i en shitstorm, fordi de ville have Jensens Fiskerestaurant i Sæby til at skifte navn. Vi husker protestgrupperne på Facebook, og da sagen landede i Højesteret.

Vi husker også den konsekvens, det havde for Jensens Bøfhus og for fiskerestauranten.

Men husker vi, hvordan det påvirkede bøfhusets medarbejdere?

Jeg må ærligt indrømme, at der ikke lige frem ringer en klokke hos mig.

Ifølge Esben Lind kan det skyldes, at den interne håndtering af en shitstorm sjældent er synlig for offentligheden.

Jeg har derfor sat mig for at blive klogere på, hvordan en shitstorm påvirker medarbejdere – og hvordan en leder skal agere for at skabe det bedste arbejdsmiljø for sine medarbejdere, mens virksomheden står midt i en shitstorm.

Med mig på rejsen mod at blive klogere har jeg Esben Lind. Han er direktør og kommunikationsrådgiver i Publicity. Her er de altid i gang med at rådgive 2-5 virksomheder i krisekommunikation.

Læs med herunder og bliv klogere på, hvornår og hvordan en leder skal melde en krise ud til sine medarbejdere – og hvad man overhovedet skal dele.

Hvordan kan en shitstorm påvirke medarbejdere?

”En shitstorm vil ofte have en stor påvirkning på virksomhedens medarbejdere. Det vil ofte have en vis chokeffekt og føles som et stort udefrakommende pres. Men det afhænger af krisens årsag.

Er virksomheden uforskyldt, vil medarbejderne ofte rykkere tættere sammen mod en fælles fjende. Er virksomheden eller nogle af virksomhedens medarbejdere skyldige, kan en shitstorm føre til intern splittelse og modstand mod eksempelvis ledelsen.”

”Derfor er intern kommunikation ofte afgørende for, hvordan en shitstorm påvirker kulturen og medarbejderne på kort og lang sigt.

Medarbejderne skal orienteres grundigt, ærligt og åbent om sagen, og medarbejderne skal vide mere end omverdenen, så medarbejderne ikke læser ledelsens holdning og svar i medierne. I det hele taget er grundreglen igen og igen, at en virksomhed i mindre grad bedømmes efter, hvad den har gjort, men efter, hvordan den håndterer krisen.

Alle kan begå fejl og blive ramt af en krise, og det har både omverden og medarbejdere ofte forståelse for. Men hvis krisen håndteres uprofessionelt og kluntet, så er det for alvor med til at afsløre, at virksomheden ikke drives professionelt og ordentligt.”

Hvornår skal man sige noget til sine ansatte?

”I enhver krisestrategi er timing helt afgørende.

Hvis man siger noget for tidligt, eller hvis man siger for meget, kan man være med til at dramatisere eller eskalere en krise. Her gælder det om hele tiden at tage bestik af situationen, så man får orienteret sine ansatte før andre, og før medier og offentlighed.

Man skal også helst sige lidt mere internt end eksternt. Det opbygger tillid og forståelse internt i organisationen, og det er helt afgørende, når virksomheden på kort og lang sigt skal forsvares. Her er medarbejderne vigtige som ambassadører.”

Hvordan skal man som leder kommunikere til sine ansatte under en shitstorm?

”Man skal kommunikere åbent, ærligt og rettidigt. Man skal også kommunikere personligt og helst på en måde, hvor man ser medarbejderne i øjnene og ikke via mail, telefon eller video. Kan dette ikke lade sig gøre, er video naturligvis at foretrække. Der skal også gerne være mulighed for at stille spørgsmål – enten på den ene eller anden måde.”

”Man skal virkelig tage medarbejdernes frustrationer, ønske om viden og spørgsmål alvorligt. Det er kun positivt, at de viser engagement og er interesserede i virksomhedens ve og vel.”

Hvad skal man som leder IKKE kommunikere til sine ansatte under en shitstorm?

”Som i al anden kommunikation, er det vigtigt at lade logos og eventuelt ethos styre frem for pathos. Man kan i krisesituationer fristes til at bruge den følelsesmæssige kommunikation for eksempelvis at påtage sig en offerrolle eller angrebsrolle overfor modstanderen.

Jeg har ofte hørt virksomhedsledere skælde ud på journalister og medier, når de føler sig uretfærdigt behandlet. Det er forståeligt, men det er ikke konstruktivt, og det kan belaste troværdigheden. Man bør desuden ikke fordreje sandheden eller tale usandt overfor medarbejderne. Det bliver ofte opdaget.”

Skal man erklære skyld eller ikke-skyld over for sine ansatte?

”I al krisekommunikation bør man både internt og eksternt overveje spørgsmålet om skyld, og det er vigtigt, at man er konsistent internt og eksternt. Man kan godt være grundigere i sin orientering og forklaring internt end eksternt, men der må selvsagt ikke være forskelle i konklusionerne. Spørgsmålet om skyld har en tredeling.

Man bør som minimum anerkende, at man har en ”modstander”, der ser anderledes på tingene. Næste niveau er en beklagelse, mens øverste niveau er en undskyldning. Med en undskyldning erkender man helt eller delvis, at man er skyldig.”