God kultur sikrer flot placering til kendt nordjysk virksomhed: Få HR-chefens tre gode råd

Du kender det sikkert fra dig selv. Nogle gange er det helt åbenlyst, hvad der medfører, at du som kunde eller gæst har en god eller en dårlig oplevelse. Andre gange er det de helt små detaljer. Ofte er det dog den eller de medarbejdere, du møder, der har afgørende betydning for, om det bliver det ene eller det andet.

Det har man hos Fårup Sommerland været klar over i mange år, hvilket bliver understreget i en ny rapport fra analysefirmaet Wilke. Den viser hvilke virksomheder i Danmark, der leverer de bedste kundeoplevelser og den bedste kundeservice. Her indtager Fårup Sommerland en tredjeplads på en top 50-liste.

Den flotte placering kan i høj grad tilskrives et stort fokus på at have den rigtige kultur blandt de faste medarbejdere og de omkring 500, primært unge, sæsonarbejdere. ”Kulturen skal bære gæsteoplevelsen,” fastslår Fårup Sommerlands HR-chef Jesper H. Jensen og tilføjer, at sommerlandet er afhængige af at være en attraktiv arbejdsplads for de mange unge, som år efter år, bruger deres egen sommerferie på at give Fårups gæster en god oplevelse. Første skridt for alle medarbejdere, ligegyldigt om de skal i gang med deres første eller tiende sæson, er at skabe en klar forventning til og nogle rammer for, hvordan man skal være sammen. Det fortæller Jesper H. Jensen og fremhæver de tre følgende punkter i Fårups uddannelse af medarbejdere.

Den mentale indstilling til, hvordan vi går på arbejde, er sindssyg vigtig. Vi skal huske på, at vi har en enorm indflydelse på hinandens ve og vel, når vi møder på arbejde. Uanset om man er kommet skævt fra start på sin dag eller ej, skal man have med i baghovedet, at man er på arbejde for at gøre en forskel for sine kollegaer.

Som mennesker har vi behov for at få at vide, at det vi gør faktisk har en positiv betydning for andre mennesker. Så vi skal anerkende de ting, andre gør - når det selvsagt er det rigtige, de gør. Dermed ikke sagt, at der ikke kan gives kritik eller irettesættelser. En af de ting som vi også arbejder med er en slags mental bankbog, og hvis vi husker sætte mere ind, end vi trækker ud, er vi meget godt kørende. Så længe bankbogen forbliver i plus, er det lettere at korrigere forkert adfærd eller forkerte beslutninger.

Det handler om at sætte sig i kollegaens eller gæstens sted og hjælpe dem ud fra deres virkelighed. Når en lille pige i en isbutik vil købe en Fårup supergigant-vaffel med otte kugler, guf, flødebolle og syltetøj, så skal det ligge i vores medarbejderes DNA, at de siger ” Den is er større end dig, skal vi ikke hellere prøve at lave en lidt mindre med tre kugler. Så er jeg sikker på, at du kan spise det hele og ikke smide halvdelen i skraldespanden”.

Der er selvfølgelig ikke altid tale om, at vi skal sælge ned. Der kan også være tale om mersalg, men det handler om at sætte sig i gæstens sted. I praksis gør vi det via sidemands-oplæring. Vi har trænere i vores kiosker, restauranter og butikker, som giver feedback og sammen med kollegaen vurderer oplevelsen på en skala fra 1-10. Hvis det eksempelvis ender på en 7’er, tager vi snakken om, hvordan den kunne gøres til en 9’er eller 10’er.