Under sin studietid stødte Sanne på en stor kundeudfordring. Nu hjælper hun andre med at overvinde den
Da Sanne Dollerup som studerende startede et reklamebureau, gik der ikke længe, før hun så et mønster i de fejl, mange virksomheder begår, når de arbejder med markedsføring. Løsningen fandt hun under sin Ph.d.
Der er to fejl, mange ofte begår i deres markedsføring.
De tager udgangspunkt i deres egne meninger – og i for meget data.
”Når vi tager udgangspunkt i for meget data, bliver vi for populistiske. Det bliver sådan lidt en politikertilgang, hvor vi taler ind i det, flest har en mening om,” siger Sanne Dollerup, som er senior erhvervsforsker og partner i Institut for Kundetyper.
”Der er også en tendens til, at mange ledere giver feedback ud fra, hvad de selv mener. Også selvom et helt marketingsteam står bag udarbejdelsen af materialet.”
Sanne Dollerup var selv kandidatstuderende, da hun første gang stødte på problemet.
På det tidspunkt var arbejdsløsheden inden for markeringsbranchen høj.
Hun startede sammen med to medstuderende derfor et reklamebureau, så de på den anden side af uddannelsen kunne undgå at ende på dagpenge, som mange andre gjorde.
”Jeg var sikker på, at det ikke kunne være så svært at starte et bureau op og lave markedsføring for virksomheder,” husker Sanne Dollerup.
Selvom de tre studerende hurtigt fik kunder i biksen, fandt de snart ud af, at det ikke var så let, som de troede.
På et tidspunkt sad Sanne Dollerup med en kunde, som hun havde udarbejdet en annonce til.
Annoncen blev ikke taget godt imod. Kunden syntes, den var for feminin. Hun ønskede et mere maskulint udtryk, så annoncen henvendte sig til alle – på tværs af køn, alder og andre demografiske forskelle.
Dén sang havde Sanne Dollerup hørt før.
Nærmest alle hendes kunder ville henvende sig til alle på samme tid, og deres feedback tog udgangspunkt i, hvad de som ledere selv syntes.
”Alle, der arbejder med marketing, ved, at det ikke kan lade sig gøre. Man kan ikke være på alle medier og have alle budskaber med i samme annonce,” siger Sanne Dollerup.
Men det kunne hun ikke fortælle sine kunder, for hun manglede redskaberne. Flere gange forsøgte hun at forklare dem det med langhårede teorier fra studiet, men lige lidt hjalp det.
Alle, der arbejder med marketing, ved, at det ikke kan lade sig gøre. Man kan ikke være på alle medier og have alle budskaber med i samme annonce
”Der gik op for mig, at mit arbejde i virkeligheden bestod i at lave markedsføring til de enkelte, der gav feedbacken,” siger erhvervsforskeren.
”Dét demotiverede mig. For markedsføringen virker jo ikke, når du kun henvender dig til én person – som i det her tilfælde var ejeren.”
Det tog under 24 timer, før fire ordre landede i indbakken
I 2012 blev Sanne Dollerup tilbudt en Ph.d. på Aalborg Universitet.
”Det takkede jeg straks ja til, for det gav mig chancen for at finde en løsning på den problematik, jeg så ofte var stødt på i mit reklamebureau,” fortæller hun.
Under sin Ph.d. faldt hun over teorier om emotionel segmentering. I kombination med andre teorier udarbejdede hun en model om kundetyper, som virksomheder kunne bruge til at kortlægge, hvem de skulle henvende sig til – og hvordan.
I modsætning til traditionelle segmenteringsmetoder, hvor man typisk opdeler kunder efter alder, køn, indkomst, geografi, civilstand og lignende ud fra interviews eller data, bygger Emotionelle Kundetyper® på et fundament af psykologi, markedsstudier, empiriske studier, kommunikationsteorier, neurovidenskab og godt 3000 cases.
Værktøjet er udarbejdet af Sanne Dollerup og Jannie Ilum Gade.
Værktøjet inddeler kunder i fire forskellige emotionelle kundetyper (indkøbshumører), opkaldt efter farverne rød, gul, blå og grøn.
Kilde: Institut for Kundetyper
På det tidspunkt vidste Sanne Dollerup ikke, om det ville fungere i praksis, så hun inviterede en række virksomhedsejere ind til en workshop, hvor de skulle teste modellen i deres forretning.
”Som forsker var jeg ikke super tilknyttet til det, jeg lavede. Jeg var bare interesseret i at blive klogere og finde ud af, om min model virkede. Så jeg havde ikke de helt store forventninger, da jeg inviterede virksomhedsejerne – bare spændt på næste skridt.”
Hvad hun ikke vidste var, at workshoppen ville blive startskuddet på et nyt partnerskab.
En af deltagerne, der var med på workshoppen, var Jannie Ilum Gade. Hun arbejdede på det tidspunkt med salg og var særligt optaget af, hvad der får folk til at afslutte et salg.
På workshoppen oplevede Sanne Dollerup, hvordan Jannie Ilum Gade havde svært ved kun at placere sig i ét emotionelt købshumør, hvilket er en forudsætning for, at modellen virker.
Emotionelle Kundetyper er udviklet af Institut For Kundetyper og videnskabeligt funderet i analyse af 1400 internationale brands og 1600 danske cases fra forskellige brancher.
Værktøjet inddeler kunder i følgende fire kundetyper – også kaldet indkøbshumører.
Den røde kundetype
Den røde kundetype har et stort behov for stimuli.
Der skal underholdes og overraskes, og hyppig fornyelse er essentielt, hvis du vil sælge til og fastholde interessen fra den røde kundetype.
Denne kundetype interesserer sig for trends, design og originale ideer og er i høj grad drevet af passion og nysgerrighed.
Det røde indkøbshumør er typisk vækket pga. kedsomhed.
Den gule kundetype
Den gule kundetype har et stort behov for, at der er en god relation imellem jer.
Motivationen bag et køb er at yde omsorg. Det kan enten være for andre – eller for sig selv.
Hvis du kan hjælpe den gule kundetype med at drage omsorg og ikke mindst gøre livet lettere, har du en glad og tilfreds kunde.
Det gule indkøbshumør er typisk vækket pga. følelsesmæssig ubalance.
Den blå kundetype
Den blå kundetype stiller høje krav til standarden og til dig som leverandør.
Der ønskes kontrol i enhver situation, og det vil altid være et mål at nå videre, højere, mere – og det stopper aldrig.
Hvis den blå oplever, at du kan levere produkter eller ydelser, der kan sikre succes, har du i den blå en beslutnings- og købestærk kunde.
Det blå indkøbshumør er typisk vækket pga. følelsen af fastlåsthed.
Den grønne kundetype
Den grønne kundetype er den rolige, velovervejede, grundige kundetype.
Det meste kan bekymre, og derfor er det vigtigt, at købsprocessen imødekommer alle eventualiteter.
En ærlig relation og tillidsskabende elementer, der beroliger den grønne kundetype, er nøglen til den grønnes køb og loyalitet.
Det grønne indkøbshumør er typisk vækket, pga. utryghed.
Kilde: Institut for Kundetyper
Et par dage senere blev Sanne Dollerup kontaktet af salgstræneren. For hun havde – trods skepsis overfor modellen – ændret sin hjemmeside til kun at henvende til én af de emotionelle købshumører.
Dét resulterede i, at der allerede næste morgen var landet fire nye ordre i hendes indbakke – noget som hun længe havde drømt om.
”Jannie fik der øjnene op for, at min model virkelig kunne noget salgsmæssigt. For det havde givet hende resultater med det samme. Så hun spurgte, om vi ikke skulle lave noget samme,” fortæller Sanne Dollerup.
En etableret forretning
Ved siden af deres fuldtidsjobs begyndte Jannie Ilum Gade og Sanne Dollerup at videreudvikle på modellen.
De udformede et katalog over virksomheder, der henvendte sig til forskellige kundetyper og ledte efter mønstre i, hvordan virksomheder, der for eksempel henvendte sig til den blå kundetype, markedsførte sig.
På den måde kunne de udforme retningslinjer for, hvordan andre virksomheder kunne kommunikere til bestemte kundetyper.
Kort efter udarbejdede de en hjemmeside, som blev startskuddet på virksomheden Institut for Kundetyper, de sammen startede i 2013.
I dag hjælper de virksomheder med at forstå de fire kundetyper og hvordan de kan anvendes i praksis.
”Alle vil stadig gerne henvende sig til flere køn og aldersgrupper på samme tid. Og det problem løser vi, når vi benytter emotionelle kundetyper som værktøj. For det handler ikke om demografiske målgrupper – det handler om at tale til et bestemt indkøbshumør, som vi alle sammen har,” fortæller Sanne Dollerup.
”Værktøjer gør dig også opmærksom på, om den kundetype, du selv er, harmonerer med den, du forsøger at kommunikere til. For hvis den ikke gør det, stemmer dine holdninger jo ikke ens med, hvad der taler til dine kunder – og så kan du jo ikke tage udgangspunkt i dine egne synsninger.”
Institut for Kundetyper har kontor i Støvring. I 2023 leverede virksomheden et årsresultat på 25.467 kroner efter skat.
