Sidder på mere end 40 procent af markedet: Disse tre bogstaver er nøglen til glade kunder
Landets største optikerkæde Louis Nielsen får hvert år et sekscifret antal henvendelser fra kunder via telefon, mail og sociale medier. Henrik Kauffeldt Larsen er chef for kundeservice hos Aalborg-virksomheden. Her får du hans bedste råd.
Tilfredse kunder er en vigtig del af fundamentet for at skabe en sund forretning.
Det kan de nikke genkendende til hos aalborgensiske Louis Nielsen, der er den største aktør i den danske optikerbranche med en markedsandel på over 40 procent.
Det giver selvsagt mange henvendelser fra kunder vedrørende briller eller kontaktlinser.
"Vi ligger årligt på et sekscifret antal besvarede opkald, et større femcifret antal mails, og derudover tager vi os af henvendelser på sociale medier," lyder det fra Henrik Kauffeldt Larsen, der er kundeservice- og operationschef hos Louis Nielsen.
- Virksomheden blev startet i 1978 i Aalborg af Louis Nielsen. Han var indehaver af en kontaktlinseklinik og begyndte at sælge kontaktlinser på abonnement. Idéen blev hurtigt kopieret af andre optikere i Danmark og resten af verden. I 1988 fik Louis Nielsen også briller i sortimentet.
- Louis Nielsen blev i 2005 opkøbt af den engelske familieejede virksomhed Specsavers, der har mere end 200 afdelinger i 11 lande.
- Louis Nielsen har i Danmark 80 butikker fordelt i hele landet og mere end 1000 ansatte.
Han har netop fejret 20-års jubilæum i virksomheden og har i hele sin karriere i optikerbranchen arbejdet med kundeservice.
I dag har han ansvaret for et team på over tyve ansatte, som skal sørge for, at de kunder, der af den ene eller anden grund vil i kontakt med Louis Nielsen uden at komme i de fysiske butikker, får den hjælp de efterspørger.
”Frem til 2014 var der kun et telefonnummer til hele Louis Nielsen. Butikkerne tog ingen opkald, og vi håndterede det hele. I 2014 valgte vi, at vores butikker skulle kunne kontaktes. Vi vidste samtidig, at det ikke var alle, de kunne nå. Så vi er slags overløbscenter, og vores team er trænet til at kunne give den samme service som i butikkerne,” fortæller Henrik Kauffeldt Larsen.
Tæt på topkarakter
Bedømt ud fra den uafhængige onlineplatform Trustpilot, hvor der kan gives feedback på købs- og serviceoplevelser, er kunderne tilfredse med Louis Nielsen.
Der er lavet mere end 22.000 anmeldelser af optikerkæden, og den samlede score er på fire og en halv ud af fem mulige stjerner.
En kunde, der kontakter os, er en gave, for det giver os mulighed for at gøre tingene bedre.
"Jeg er blevet opdraget med, at kunden altid har ret. Det er kun i de helt grelle tilfælde, at vi bliver nødt til at sige stop," siger Henrik Kauffeldt Larsen, som med sine mange års erfaring på området har fået nuanceret det, der vist godt kan kaldes kundeservicens evergreen.
Vejen til, at kunden får ret, eller føler, at de får det, kan ifølge ham huskes ved hjælp af tre bogstaver: LSL, som står for lyt, spørg, løs.
"Hvis vi tager os tid til at lytte godt efter, hvad kunderne siger, giver de os ofte løsningen på, hvad der skal gøres, og hvad de har brug for. Gør de ikke det, skal vi huske at spørge og sikre, at der kommer en løsning for kunden," siger Henrik Kauffeldt Larsen.
80 procent af kundekontakten i hans afdeling foregår over telefonen, og det stiller krav til netop at lytte og spørge.
"Kunden kan ikke se os, og vi har ikke mulighed for at aflæse kropssprog. Så vi skal have nogle andre virkemidler. Derfor skal vi være autentiske i telefonen. Kunderne skal føle og tro på det, når vores medarbejdere siger, at vi er glade for, at de ringer og tager dem alvorligt. Hvis vi lykkes med det, er vi kommet rigtig langt," siger Henrik Kauffeldt.
Han tilføjer, at det mindset, som kunderne mødes med, har stor betydning.
"En kunde, der kontakter os, er en gave, for det giver os mulighed for at gøre tingene bedre," lyder det fra Henrik Kauffeldt Larsen.
Ingen chatbots på vej
Hans erfaring er, at den verbale kontakt med kunderne er bedst, når der skal løses problemer.
Derfor er der hos Louis Nielsen som udgangspunkt ingen aktuelle planer om f.eks. chatbots, som ellers bliver anvendt af flere virksomheder i forbindelse med kundekontakt.
”Vi synes ikke, at teknologien er god nok endnu. Vi kommer fremadrettet til at arbejde med flere kommunikationskanaler og ser på, om de kan bruges til det helt basale. Den uddybende personlige service imellem to mennesker vil vi gerne bevare. Det giver virkelig en værdi for kunden," slutter Henrik Kauffeldt Larsen.
