Deres telefoner er rødglødende: Nu skal AI revolutionere deres kundeservice
Kunstig intelligens får en betydende rolle i udviklingen af Aalborg-virksomheds kundeservice. Det sker dog ikke uden flere bump på vejen.
I Aalborg-virksomheden TimePlan Software er det ikke unormalt, at telefonerne i kundeservice er rødglødende.
Særligt det seneste år har flere henvendt sig til virksomheden, der blandt andet leverer software til tidsregistrering, effektiv vagtplanlægning og HR-administration.
Det har fået virksomheden til at starte et projekt, der har potentiale til at revolutionere kundeservice i flere virksomheder.
Det fortæller Mads Lange, som er udviklingschef i TimePlan Software.
”Vi skal se på, hvordan kunstig intelligens kan effektivisere vores supportcenter. Og hvis det lykkes, er det megainteressant for alle,” siger han.
Hvis det lykkes for os, er det også godt for andre virksomheder
I løbet af årene har virksomheden dokumenteret alle sager, hvor deres kunder har kontaktet deres kundeservice om et problem eller et spørgsmål.
Derfor har de nu én stor database fyldt med viden om, hvad kunderne generelt oplever problemer med.
Og dét potentiale skal udnyttes, mener Mads Lange.
”Vi håber, vi med det her projekt kan blive mere effektive til at svare kunderne.”
Mere konkret er målet, at TimePlan Software får udviklet en kunstig intelligens, som kan sortere sagerne – og i allerbedste tilfælde give kunderne mulighed for selv at skrive et spørgsmål, som AI-maskinen giver svar på med udgangspunkt i databasen.
”Hvis det lykkes for os, er det også godt for andre virksomheder. For der er mange, der ligger inde med de her data og kunne gøre brug af sådan et kunstigt intelligent monster, der hurtigt kan sortere det hele for dem,” siger Mads Lange.
Bagsiden af medaljen
Selvom de i TimePlan Software langt fra er i mål med projektet, er de allerede stødt på et par bump på vejen.
Software-virksomheden får nemlig hjælp fra en ekstern virksomhed, der er specialiseret inden for kunstig intelligens.
Det medfører, at den eksterne virksomhed skal have adgang til databasen – det vil sige kundedata.
”Det betyder, at vi skal have en databehandleraftale på plads, hvor de bliver tredjepartsdatabehandlere, førend de kan gå i gang med at bearbejde alle de sager, vi har liggende,” forklarer Mads Lange.
Derudover skal Mads Lange også sikre, at GDPR-reglerne bliver overholdt.
For Timeplan Software skal kunne garantere, at dataene ikke indeholder personfølsomme data – for eksempel navne, telefonnumre eller e-mailadresser.
”Så der er sådan nogle steder, hvor man skal være lidt forsigtig, når man kaster sig ud i de her projekter,” siger Mads Lange.
Før projektet kan køre videre, skal der altså være styr på det, som Mads Lange kalder ”formalia”.
”Når vi har styr på dét, kan det i princippet gå ret hurtigt. Vi skal bare lige finde ud af, hvordan vi får løst de to problemer,” siger han.
